狂給Uber司機五顆星,對評價系統一點幫助也沒有

狂給Uber司機五顆星,對評價系統一點幫助也沒有
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我們想讓你知道的是

乘客一開始可能十分嚴肅的看待評價,但隨「差評可能會讓Uber司機沒辦法工作」這件事逐漸成為常識,除非你遇上了一個非常糟糕或危險的司機,不然5顆星幾乎都會是標準評價。

文:Aric Jenkins
譯:洪新翰

想想看有多少次你曾經給Uber司機低於五顆星的評價。除非你真的經歷過一個很魯莽或非常不舒服的搭乘經驗,否則你應該很少會這麼做,甚至可能完全不會 。

就如同許多Uber使用者知道的,評價低的司機很難在這個搭乘共享平台上接單,讓他們失去賺錢的機會,甚至可能無法謀生。

Uber曾經表示,這個評價系統是要讓司機承擔責任並保護乘客,這理論上聽起來非常有效。但根據一份紐約大學的新研究發現,像Uber這樣的評價系統,其價值隨著時間而下降,因為公眾壓力會讓一個人獲得較高的評價,並持續提高平均值,直到它變得無關緊要。

這個原因其來有自,你猜得沒錯,這和留下差評的罪惡感有點關係,但真正的原因比這個還要複雜,畢竟人們還是常給予物品差評 —看看Yelp、Airbnb或亞馬遜就知道。研究者發現Uber不一樣的地方,在於你實際上不是對產品進行評價——你是在評價一個人。因此在Uber這樣的平台上,評價非常容易受到外界影響而導致膨脹。

這篇名為《Reputation Inflation》的文章,引用了一個用零工經濟(gig economy)來提供服務的不具名線上平台,零工經濟是一種依賴契約或自由工作者取代全職雇用的經濟型態,服務使用者——也就是「雇主」——可以選擇給「工作者」能被看見的「公開」回饋,或者無法被工作者或平台上其他使用者看到的「非公開」評價。大多數的雇主,會選擇留下非公開的評價,從1到5分對服務進行評分。

這個研究發現,當這間公司2007年開始營業的時候,工作者平均被給予的公開評價是3.74,到了年底,分數增加了0.53顆星。大約十年過後——在2016年5月——平均值已提高到4.85。

和分數提高相反的,就是更多的雇主給出「明確的非公開負評」。2013年4月該服務提供了這個選項,而研究者發現在2014年6月到2016年5月之間,大約有15%的雇主私底下給出負面評論,但同時只有4%的人給出三顆星或更低的公開評價

2015年3月時,為了呈現工作者更整體的回饋,那家公司將非公開的評價以及公開的星星等級結合計算,雖然工作者無法實際辨識哪一個雇主給他們什麼回饋,但新的整體分數仍可以在工作者的檔案上被看見,會讓非公開的回饋會有潛在必然的影響。結果呢?負面的回饋變得很少,而且差評只有在一些很極端的情形中才會出現。

這個現象的本質,就跟發生在Uber身上事情一樣。

乘客一開始可能十分嚴肅的看待評價這件事,但隨著「差評可能會讓Uber司機沒辦法工作」這件事逐漸成為常識,除非你遇上了一個非常糟糕或危險的司機,不然五顆星幾乎都會是標準評價。

人們在評價產品、旅館或餐廳時相對容易,但涉及評價真正的人的時候,使用者可能就無法一樣真誠。畢竟誰可以背負那樣的罪惡感呢?

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責任編輯:丁肇九
核稿編輯:翁世航

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