港鐵職員涉違「操守指引」,自閉兒母親仍未討回公道

港鐵職員涉違「操守指引」,自閉兒母親仍未討回公道
Photo Credit: facebook影片截圖
我們想讓你知道的是

作者質疑港鐵職員處理手法:我們無法容忍港鐵公司的態度,如果這樣處理劉太事件可以接受,日後港鐵車廂出現各類紛爭已報警處理,每一位涉事市民,是否要靠自己雙手捉緊相關人士的衣服,以防職員不耐心細問之下,就急急叫車長開車作結?

不管誰質疑母親的憶述,有兩大點無法否認
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Photo Credit: facebook截圖

昨晚看了一段令人難過的錄影片段,就是一位媽媽劉太手拖五歲自閉兒,跟港鐵職場理論的一幕。看後十多分鐘,筆者連回應家人說話的動力也沒有,只想沉默不語。(影片連結在此

這件事情的是非對錯很明顯,母親已為了五歲小孩的「失誤、過錯」道歉,我們也相信那位老人家伯伯身體傷不到那裏去,至少有力「英勇」還擊小孩,繼而觸發車廂中的罵戰。即使,你認為只能粗略參考那位母親的憶述,是不是真的道歉了8次呢?那些乘客苛斥她不管教兒子、欺負阿伯的說話,是否這麼野蠻呢?無論你如何質疑,都沒法否認以下清清楚楚的兩點:

  • 劉太的確報了警,跟港鐵職員等待警察到場處理

  • 而叫劉太報警的乘客,以及那位深信自己言行沒問題的阿伯,並沒有留下來弄清一切。

這兩點非常確切,用甚麼角度挑剔劉太的憶述,亦於事無補,整件事由「乘客不良態度」觸發衝突,繼而涉及影片中的港鐵職員失職,處理有欠公正。

影片中港鐵職員處理涉違反「操守指引」

港鐵職員〈工作操守指引〉第七章.與顧客的關係如是說:

「以真誠、公正和有禮對待顧客,並以開放和專業的態度處理查詢、建議和投訴。從顧客的角度考慮問題。⋯⋯我們以開明的態度營運,即使處理非關鍵性的細節,我們也懇切地執行。」

影片所見,港鐵職員知道涉事者經已報警,有待警方處理紛爭,職員有沒有加以了解和調息事件?即使職員稱無權「扣留」那位伯伯,那有沒有權保證在短暫的時間之下,向伯伯「查詢」當時情況、解釋對方經已報警?有沒有建議提出報警的那位目擊者,嘗試協助跟進?根據劉太的說法,職員知道有人報警,依然輕率讓相關人士隨即離開,只跟手拖兒子的劉太理論。期間,我們看到職員以訓示的態度表明立場,未有耐心聆聽劉太的解釋,對於劉太質問為何報警後仍放走他們,職員沒有任何回應,亦未曾致歉。

即使未至於政治層面的公義,但生活事件也需要一個公道

過往,我們經常遇上議論港鐵車廂讓座的分寸和價值觀在那裏,即使未至於上升至政治層面的公義,也是關注公民質素,關注生活有些「可大可小」的衝突,這是每個人生活上「公道自在人心」的那個「公道」。

純就這件事,我們退一萬步容忍乘客不可能知道太多母親和兒子的背景,或一時誤解有不必要的情況。可是,我們無法容忍港鐵公司的態度,如果這樣處理劉太事件可以接受,日後港鐵車廂出現各類紛爭已報警處理,每一位涉事市民,是否要靠自己雙手捉緊相關人士的衣服,以防職員不耐心細問之下,就急急叫車長開車作結?假如職員只主觀要求「特定人士」留下來,輕率處理,事後警察到場後,如何單憑一面之詞跟進個案?碰巧小事可以,背後演變成大事又如何?今後會否檢討如何平衡不同處理方式?

這個公道,港鐵至今沒有好好交代。

核稿編輯:歐嘉俊

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