加冰不加冰?下屬集體「不聽話」 資深座艙長卻上了寶貴一課

Photo Credit:Austrian AirlinesCC BY-SA 2.0
我們想讓你知道的是

作為一個主管,在會議上強迫別人接受自己的想法只會引起反彈,可以試著挑選與自己意見相近的發言進而覆述,把「自己的意見」變成「大家的意見」。

文:加藤茜

對空服員來說,日常性會議指的就是登機前的會議。由於每次飛行都會更換成員,因此飛行前必須全員集合,在座艙長的帶領下確認服務方針,然後才迎接乘客登機。

某次夏季的飛行會議上,發生了一件事。

當天那班飛機客滿,而且以年輕一輩的空服員為主。我身為座艙長,考量到大家經驗上的不足,希望稍微簡化服務內容,以求維持同樣的服務水準。於是,我打算從縮短飲料服務時間下手,便提議:

「今天的冰咖啡就不加冰塊了。」

夏季飛行時,我們都會將冰咖啡事先放在冰箱裡,不加冰塊也能以冰鎮的狀態端給乘客,而且廠商也保證去冰不至於影響品質。因此,我認為省下這道手續不會有問題。

不料有位空服員發言表示:「從品質管理的觀點來看,應該要加冰塊,不是嗎?」過去一直都有加冰塊,所以她會這麼想也是合情合理。

不過,因為航班時間在即,我沒有完整說明,只說了「在我看來沒有問題。況且我已經向咖啡業者確認過,去冰也沒關係」和「就照我說的做」。

會議結束後,當所有乘客登機完畢,開始為大家端上飲料時,我不禁愕然。除了我以外,所有空服員都提供「加了冰塊」的冰咖啡。

讓屬下自主地行動,才能提高工作動機

由我負責服務的乘客看到冰咖啡後,瞬間露出疑惑的表情。那是當然的,因為其他空服員都端出加了冰塊的冰咖啡。

過去的做法一直都會加冰塊,只因為主管片面的決定就想改變慣例,這件事談何容易。所有人基於「提供旅客最佳服務」的心意,還是選擇加入冰塊。平常總是叮嚀大家「要站在乘客角度來提供服務」的我,竟然選擇執行「讓乘客感到疑惑的事」,而且難得有組員提出反對意見,我卻以「我確認過了,不會有問題」駁回她的意見。結果所有人都不服氣,不願照我的意思去做。

這件事讓我重新意識到「傾聽的重要性」。

那時我原本就是希望「即使客滿,也要提供乘客相同的服務品質」。然而,我卻覺得「為了達到這個目的,供應不加冰塊的冰咖啡是合適的做法」,因此一意孤行,在會議中強迫所有人接受。我想是因為同行的多半是年輕空服員,身為座艙長的我,認為必須帶領大家的關係。

其實,當時我應該問大家:「由於今天客滿,這趟飛行大家也許會手忙腳亂。各位有想到什麼方法能避免服務品質降低嗎?」

先讓參與會議的同仁各抒己見,再慢慢鎖定「飲料服務」這件事,詢問大家:「有沒有什麼辦法可以縮短飲料服務的時間呢?」

主管本來就容易被屬下認為「凡事自己說了算」,即使要支使屬下,也要盡可能讓他們自主地行動,這樣才能提高動機,並帶動品質的提升。從這件事裡,我學到作為一個主管,應當在不強迫別人接受自己意見的情況下,達成「維持服務品質」的目的。

NG Word:「在我看來是這樣⋯⋯」

在這種時候說出這句話,只會削弱所有人的志氣,甚至引起反彈。真希望我當時不是強迫屬下接受,而是用問題引導她們,讓她們自願接受我的提議。

巧妙利用他人意見的訣竅

如果是討論踴躍的會議,就從中挑選與自己意見相近的同事的發言,來確認其意旨,比如

「剛才OO說的是這個意思,對吧?」

這麼做相當有效。首先,複述對方的發言內容能加強與會者的印象,接著慢慢把其他人都拉進來:「我覺得這主意非常有即效性,各位怎麼看?」「它不正好能有效解決我們現在苦惱的問題嗎?各位覺得呢?」

必須牢記的是,要把它變成是「大家的意見」,而不是「自己的意見」。為此,在會議的前半段必須徹底傾聽。誰有什麼樣的意見?有人反對嗎?作為會議召集人的主管,期待什麼樣的結果?要一邊弄清楚這些問題,一邊等待時機。重要的是,將會議的結論導向自己期待的方向。

另一方面,如果是很少人發表意見的會議,或是由你擔任會議幹事或主持人,這時講求的重點是「主動發問」。比方說,假設這場會議的目的是「新服務的創意發想」,如果現場鴉雀無聲,就要試著詢問大家:「有『什麼東西』與現在提供的服務結合後,可以讓顧客更高興?」換個角度來說,發言應該就會逐漸增加。

這麼做之後,即使感覺到會議走向並不會導出自己想要的結論,也別覺得是與會者的錯,必須學著思考「是不是自己的意見讓對方不放心,才會過不了關」。然後,站在對方的立場考量「該怎麼做才能消除這些疑慮」,或者「有沒有辦法避免問題發生」。

要不要加冰塊不是問題,目的應該不在此。而是藉此更加深入理解對方,練習從各種角度看事情。

相關書摘 ►空中務服員說話術──面對生氣的人,不要說「因為○○造成您的不便」

書籍介紹

用空服員說話法輕鬆搞定各種人》,核果文化出版

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作者:加藤茜
譯者:鍾嘉惠

  • 明明有約,下班時卻被主管叫住,該如何表達才能脫身?
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每天,我們都必須面對許多不得不「當壞人」的場面,總是糾結在種種「難以啟齒」的時刻。除了擔心踩到別人的地雷而默默隱忍,其實更常發生的是事到臨頭、被逼到不得不去處理。與客戶的交涉直接影響業績、和同事意見不同導致進度落後、主管不下決定而無所適從……這些情況屢見不鮮。

本書作者是日本全日空公司資深的傳奇空服員,除了專門服務VIP客戶,也肩負培訓新人的任務,她擅長在面對客訴、紛爭時,不僅優雅地化解糾紛,還提升對方對自己與航空公司的好感度。她在本書分享這是怎麼做到的?以及這種說話技巧,要如何運用在生活與職場上?

用空服員說話法輕鬆搞定各種人-立體書封
Photo Credit: 核果文化出版

責任編輯:吳冠言
核稿編輯:翁世航

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