Note 7事件持續「燃燒」:三星的問題不只是電池而已

Note 7事件持續「燃燒」:三星的問題不只是電池而已
Photo Credit: Reuters/達志影像
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Note 7不是三星唯一的產品,但它是三星攻陷高階市場的主要武器。Note 7退場後,三星基本上就讓出了整個高階手機市場,造成這種重大結果,並非只是電池出了問題而已。

文:戴羽

原本雄心萬丈打算挑戰iPhone 7的Note 7,因為一連串的燃燒事件導致三星在10月11日宣佈停產 Note 7。本文整理了這次事件的過程與討論對三星的影響。

本文四大重點:

1. 不到三個月的生命週期,Note7成為了最短命的手機之一。
2. 不當決策,導致使用者信心流失。
3. 貨運業者、門市業者都讓事情雪上加霜。
4. Note 7 黯然退場,三星讓出了高階手機市場。

一、不到三個月的生命週期,Note 7 成為了最短命的手機之一

8月2日:三星在紐約舉辦7 Unpacked發佈會,宣佈Note 7的來臨。而Note 7的虹膜辨識解鎖功能(用眼睛解鎖),更另人讚歎不已。由於好評如潮,大家都相信Note 7 有機會挑戰iPhone王者的地位。

8月19日:Note 7 正式在韓國、美國等十個國家開賣。

8月24 日:發生第一起「自燃」事件。緊接著,更多的使用者發現他們的 Note 7 有過熱、爆炸或自燃的現象,並將照片和影片上傳到網路上。

9月2日:三星宣佈電池導致Note 7自燃,因此自主召回250萬支 Note 7。已經購買的用戶可以選擇退款或更換手機。中國三星在同日宣佈,9 月 1 日在中國開賣的中國版 Note 7 因為採用的是不同廠商的電池,因此,不在這次的召回範圍內。台灣三星也在同日表示,預計於 9 月中旬起陸續提供全新 Note 7 無條件換機服務。

9月8日:美國聯邦航空總署要求乘客不能在飛機上使用Note 7,也不能為關機的Note 7充電。一天後,台灣的華航、長榮、興航、遠東、台灣虎航都發出相同的公告。

9月18日:中國也傳出中國版Note 7發生爆炸,被輿論稱為「中國Note 7第一爆」。三星在第二天宣佈這起事件可能是虛報,並討論對虛報者進行刑事起訴。

10月1日:三星宣佈完成更換有疑慮的 Note 7 電池,而更新的 Note 7 在開機後將會用綠色的電池顯示取代舊Note 7的白色電池顯示,讓使用者可以快速的分辨。三星在同日恢復韓國的 Note 7 銷售。在世界各地的換機服務也全面展開。

10月6日:經過更換的Note 7在美國西南航空未起飛的班機上「冒煙」,乘客與機組人員被迫立即疏散。

10月8日:台灣使用者在更換Note 7後發生爆炸。

10月11日:三星宣佈永久停產停售 Note 7,結束了Note 7不到三個月生命週期。中國三星也在同日宣佈回收在中國出貨的 19 萬台 Note 7。

二、不當決策,導致使用者信心流失

當三星在9月2日第一次宣佈召回Note 7時,很多人都對這個舉動表示讚賞。因為,這表示三星是一家負責任的公司,而且它將使用者的安全放在盈利之前。

根據國外媒體的報導,三星在第一次召回後,就花費了很多資源想要找出問題所在。但是,經過了反覆的測試,三星工程團隊依然無法在實驗室重現燃燒的現象。因此,三星唯有假設問題是在某個電池供應商,而不是三星。這個假設也導致三星決定不召回中國版的Note 7。

因此,三星決定為Note 7更換電池後,恢復販售以及全面展開換機作業。更新後的Note 7卻連接發生同樣的問題,讓使用者對三星的信心開始動搖。使用者開始懷疑三星是否因為擔心iPhone 7會趁著這個空檔迅速的霸佔市場(Apple在9月7日推出iPhone 7與7 Plus)就快速的決定將還不安全的手機交給使用者。

「第一次犯錯誤可能說是不幸,但第二次犯錯,就一定是大意了」。因此,很多使用者開始對於三星提出嚴厲的批評。

三星為了減低傷害,只好宣佈停產停售Note 7,同時呼籲使用者「關機」以策安全。但是,在那個當下,美國和韓國已經有60%的使用者完成了換機。這表示這些使用者在完成換機的幾天後,又要煩惱如何退貨,讓使用者非常的困擾。很多的分析師更紛紛發佈評論,指三星已經陷入「慌亂」。而這更令使用者的信心迅速流失。

信心的流失也充分反映在三星的股價上。在10月6號才爬到新高的三星的股票,在10月7日開始就一路下滑,更在10月11日宣佈停產之後,大跌了8%。

三、貨運業者、門市業者都讓事情雪上加霜

宣佈停產停售Note 7後,三星認為既然已經認賠,事情就會慢慢的告一段落。

沒想到美國貨運業者FedEx和UPS要求想要透過它們辦理Note 7退貨的使用者,需要使用特殊包裝來處理Note 7,不然將不受理。英國的貨運業者Royal Mail與Parcelforce更是拒絕運載有Note 7的包裹。這都讓使用者退貨變得更困難,而這筆帳也自然的被算在三星的頭上。

三星唯有郵寄特製的防火箱與保護手套給使用者,讓他們在處理手機回收的過程可以更安心。

由於貨運業者拒絕運載,很多使用者唯有選擇親自到購買手機的門市辦理退貨。但是,手機門市業者都表示這樣會對他們造成很大的影響。因為Note 7的售價原本就不低,因此,先墊退款給客人導致很多較小的手機門市陷入現金週轉困難。而且,很多業者也不確定三星之後是否會退還現金,還是只會給予Credit Note(信用票據)供業者以後購買其他三星手機。很多小型門市業者因此選擇躲避Note 7使用者,讓原本就不愉快的退貨,變成更糟糕的體驗。

壯士斷腕,雖然勇氣可嘉。但是,由於沒有安排好後續的細節,讓三星的名聲繼續受到打擊。

四、Note 7黯然退場,三星讓出了高階手機市場

Note 7不是三星唯一的產品,甚至不是三星唯一的旗艦機。但是,它是三星攻陷高階市場的主要武器。在Note 7退場後,三星基本上就讓出了整個高階手機市場。

Apple是這次事件的明顯得利者,它的股票在11日大漲了2.3%。沒有了Note 7的競爭,專家評估iPhone在本季會多賣150萬支。而且,Apple 使用者忠誠度一直都是最強的。當三星的使用者投入了Apple陣營後,三星以後就算推出更好的手機,也很難爭取回這一群失去的客戶。

至於那些想留在Android陣營的使用者,Google在10月4日推出的Pixel系列,讓他們有了現成的替代品。Google Pixel XL原本就是瞄準了高階大螢幕市場而打造的。它的硬體不但一點也不輸給Note 7,而且在軟體上,因為是Google「親生」,有著 Note 7無法相比的優勢。Pixel XL不但有最新的Andriod作業系統(Andriod 7.1 牛軋糖),而且Google擔保它之後也會最快獲得更新。另外,Google最新的服務也會優先支援Pixel XL。這對Android使用者會是很大的誘因。

「來得早不如來得巧」,Google Pixel的發佈,真是完全符合這句話。現在Google唯一要擔心的是,它是否能夠生產足夠的手機來填補Note 7留下的空缺。

由於iPhone和Note一般都會在第四季發佈,因此,其他的手機廠商都會避開在這段時間發佈它們的旗艦機。這個看似明智的決定,卻導致它們無法在這次事件上得利。因此,除非其他手機廠商能夠調整它們的發佈時間,不然今年年底的購物旺季,高階手機市場就是Apple和Google的天下了。

因為Note 7的瑕疵,預估三星在第四季會少了30億美金的收入。三星也要重新檢驗它的製造流程與供應鏈,以確保歷史不會重演。至於要如何扭轉使用者的信心,那可能就要看三星下一部推出的手機,是否有足夠的吸引力,讓使用者願意暫時「忘記」Note 7 事件,再次給三星一個機會了。

參考資料:

  1. Galaxy Note 7: Timeline of Samsung’s phones woes
  2. Galaxy Note 7 Impact: Samsung Shares Drop 8% On Seoul Stock Exchange
  3. ‘Fixed Samsung Galaxy Note 7′ catches fire on plane
  4. Royal Mail, Parcelforce refuse to carry Samsung Galaxy Note 7 returns
  5. Handle with care! They’ve been in people’s pockets for months but now Samsung sends customers FIRE RESISTANT ‘recovery boxes’ and protective gloves to return their dangerous Galaxy Note 7 handsets
  6. NYT: Samsung engineers can’t replicate Galaxy Note 7 problems
  7. Samsung Galaxy Note 7: The unanswered questions
  8. Samsung Galaxy Note 7 flames out: Experts react
  9. Samsung To Resume Selling Galaxy Note 7 In South Korea On Oct. 1

本文獲創新拿鐵授權轉載,原文發表於此

責任編輯:李牧宜
核稿編輯:楊之瑜

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