你有聽出「弦外之音」的本事嗎?許多秘密是透過雙眼洩露的,而非嘴巴

你有聽出「弦外之音」的本事嗎?許多秘密是透過雙眼洩露的,而非嘴巴
Photo Credit: Corbis/達志影像
我們想讓你知道的是

當面溝通時,要聽的不只是對方的談話內容,還要聽出他的「弦外之音」,這便是「察言」的功夫,因為有時客戶沒說出口的,才是成交關鍵。

文:林有田

「為什麼簡報做足一百分,客戶還是不買單?」「客戶到底表達了什麼?我到底哪裡出錯了?」其實,懂得觀察、聽出弦外之音和解讀,才是正式進行銷售前的關鍵能力。

為人處事要想成功,少不了「用心」二字,無論是經商做生意、談判或溝通,要想成功自也不例外。年輕時剛開始接觸業務工作,我自認凡事心誠則靈、全心以赴,只要有「鐵杵磨成針」的耐心和毅力,就能贏得客戶芳心和訂單。但好運撐不了多久,我便赫然發現,生意人的「用心」是指在與顧客的交流溝通中,留意他們的「弦外之音」,達到「懂心」的更高境界,才能創造更多意外的服務和驚奇。

身為專業業務員,曾有人問我:「景氣一直未見好轉,業務員要能做得有聲有色,最需要培養什麼能力?」

我回答他:「做業務有兩大難關,一是要承受得起無情的拒絕、打擊和挫敗,所以不但要具備高IQ、高EQ,最需要是高AQ(註);二是懂得知己知彼,才有機會簽下訂單,必須具備「察言知人」的技巧,摸清楚顧客的心思、想法和真正的期望,只有選對路線、方針,才能把產品的優點與客戶需求結合在一起,給他們一個消費的好理由。」

所以在接下來的文章裡,我想告訴大家如何打開人際關係大門,成功達到無障礙溝通境界,箇中關鍵即在於:你需要有聽出「弦外之音」的能耐。

聽懂「弦外之音」才不會表錯情

中國人向來在講話時,八成以上顯得很含蓄,即便想要表達什麼目的、想法,也不願直接說明白,通常選擇迂迴委婉地講述,所以聽話的人需要懂得細心領悟與揣摩的藝術,你若無法聽出「弦外之音」的真意,就會被視為智力低下的愚蠢之人,成不了大事。只要你認真傾聽對方心聲,抓住他們的心,獲得認同,找對溝通方式,結果自然順利。

成功者的耳朵擅長聽到「弦外之音」。想要打動對方的心,你首先要瞭解並洞悉目標顧客的內心、行為和情感,以及產品與目標顧客之間的關係。因此,當你和對方溝通時,除了瞭解本意,還要從他的說話內容和回應你的談話間,努力聽出弦外之音──徹底釐清那些不可思議並強而有力的想法。

客戶沒說出口的,有時才是成交關鍵。當面溝通時,你要聽的不只是對方聲音的抑揚頓挫或談話內容,還要聽出他的「弦外之音」,這便是「察言」的功夫。最強效的「說服」基本功,端視你捕捉弦外之音的能力有多強。

此外,留意「話中有話」的訊號。中國人語言的博大精深,全在弦外之音上。如果溝通時,對方出現以下狀況,那麼你便要留意對方是否「話中有話」,領會對方的真正用意,採取適當的行動。而以下情況是對方「話中有話」別有所指的訊號,他想說什麼,必要時也可以製造機會讓他表達。當然,交流結束前對方最後的幾句話,也要特別留心。

特別是當對方語氣突然改變、在某個字上音調加重、故意做出暗示的肢體動作或特殊表情,或認真地看著你,並且重複說著同一句話,甚至想插話卻欲言又止時,就要結合自己剛才的言語,推斷出實情。

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Photo Credit:Corey Balazowich@Flickr CC BY SA 2.0
「察言」是識人、知人和說服人的首要關鍵

「察言」是技術含量很高的一門學問。人們內心的思想,有時會不知不覺地從口頭上流露出來,因此,與別人交談時,只要我們留心,就可以從談話中窺探別人的內心世界。所以並不是需要所有客戶都「直言不諱」,你才能聽懂對方的意象,聽出「弦外之音」絕對有其必要性。

因此,除了要提升基礎的溝通知識之外,你必須強化「察言」的真功夫──在傾聽對方心聲時,真正分析出對方的心理要求。但請記住,可千萬別聽錯了。

你有沒有發現:在和對方的互動溝通中,只要我們稍加留意就能發現,對方許多聽似平淡無奇的話語,往往隱藏著他們不便明說的心跡。比如談生意時,當我們充滿誠意地向對方表明已給出了最低價時,有些人會領情、欣然接受,但有人卻絲毫不為所動,甚至會無意地說補上一句:「我在××店買的也是這個價格。」這時,我通常會接著說:「看來大家賣的都是最低價。一樣的價格,你給我機會,特別照顧我的生意,謝謝你了!」

面對不想領你情的顧客,你主動表示一下,帶給他們的將是一種印象深刻的「情感體驗」。原本跟什麼人都一樣的顧客,很可能就因此成為你的忠實顧客。在這個基礎上,運用語言技巧,從容應對,就能營造出一個真誠愉悅的交流氛圍,牢牢抓住顧客的心,進一步順利扳下一城。

說話方式反映內心真實想法

一般說來,一個人的感情或意見,都會在「說話方式」中表露無疑,只要仔細揣摩,即使是「弦外之音」,也能從說話的簾幕下逐漸透出來……。

說話快慢是看破深層心理的關鍵。若對某人感到不滿、不喜歡或是持敵意態度時,這時我們說話速度都變慢,有時還會出現詞不達意的感覺。再者,若是有愧於心或說謊,則說話速度一定會比平常更快,而且顯得慷慨激昂,因為唯有如此,他方才可以解除潛藏的不安。

此外,從音調的抑揚頓挫中,可以看破對方心理。當兩個人意見相左,某個人提高說音量說話,此即表示他想壓倒對方。對於懷有這等企圖的人,說話時一定會有意地帶出抑揚頓挫,企圖製造一種與眾不同的感覺,藉此吸引眾人注意力,也就是自我顯示欲隱約透露出來了。

這時請記住:每個人說話內容的背後,都有「不能說的秘密」,這些對話內容的背後都有其目的性存在,你一定要正確解讀和判斷,才不會發生誤會,甚至得罪對方了還傻傻地,不知道哪裡出了問題。

(註)AQ(Adversity Quotient):又稱「逆境商數」,是面對逆境時的處理能力。

書籍介紹

本文獲授權摘自《說出好業績》,時報出版。

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作者集結許多生活工作案例和實戰經驗內容,教你如何展現你的影響力和說服力,隨時都派得上用場。想要快速重塑個人形象,充分發揮自己的表達力,利用本書5大溝通法則,讓你與人溝通、洽談業務零阻礙。

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說出好業績-
Photo Credit: 時報出版

責任編輯:李牧宜
核稿編輯:吳象元

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