英國「退貨族」冒起,買七條裙只要一條

英國「退貨族」冒起,買七條裙只要一條
photo credit: Mike Segar/reuters/達志影像
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英國有信用卡公司的數字顯示,近四份一的零售商均指過去兩年退貨率明顯上升。而有在網上售賣衣服及鞋的店,差不多近半客人的網上花費最終都會退貨。

「退貨族」(serial returner)不是新鮮事,但英國某些商店正在想方法解決退貨率太高的問題。但為什麼「退貨族」會退貨,商店又想如何解決問題?

BBC報導,今年28歲的Harriet Gordon在倫敦做招聘顧問,平均每月花費近400英鎊在網上買衣服,但差不多近半200英鎊的衣服都會退回。Harriet解釋是因為部份衣物「不似預期」,顏色不對,或是材質不對,反正就跟網上圖片看起來很不一樣。她笑說,相中模特兒穿得很美,但放在自己身上卻不是那回事。

而41歲的Hester Grainger則更嚴重,她為即將舉行的婚禮在時裝購物網站‎Asos買了七條裙子,但她早預計只會保留當中一條,另外六條她都會退。這不是因為結婚一生人一次她才這樣。她平日買一條牛仔褲,也會先一口氣購入5條,最後只保留一條。她每個月均花費300至400英鎊網上買衣,但只會保留其中價值70至80鎊的貨品,換言之,八成都會退掉。

Hester也自覺這樣好像不太好,但她解釋自己身型矮小(5ft,約152cm),買衣服本來就很困難,所以她通常會一口氣買下同一件衣服的不同尺碼,試穿後不合適的就退回。

然而,Harriet及Hester絕非個別例子,愈來愈多的「退貨族」,開始為零售商購成壓力。

英國有信用卡公司的數字顯示,近四份一的零售商均指過去兩年退貨率明顯上升。而有在網上售賣衣服及鞋的店,差不多近半客人的網上花費最終都會退貨。

報導指,社交媒體的興盛助長了「退貨族」,一成的購物者表示,有時只是為了在Instagram及Facebook拍照上傳才網購,拍完照就會退回貨品。

邊山大學(Edge Hill University)心理學教授Geoff Beattie表示,很意外數字比想像中低。他的研究指出,當一個人購物時心率就會增加,由將貨物拿上手,到提著回家都是如此,但一想到自己花了錢,更甚的是自己根本不會用到那貨物幾次,就不再興奮了。在這個時候,何不將貨物退回呢?

Beattie又說,網上購物助長了退貨的行為,因為你不會感到不好意思,你也不需要解釋自己為什麼要退貨。

而愈來愈多的購物節如Black Friday及雙十一等,則鼓吹了不理性的購物行為,最終退貨的機會也可能比較高。

報導說,處理退貨的成本嚴重影響店鋪的營收,因為除了運費成本外,退回來的貨物還需要做清潔及重新包裝,費時也是成本之一。

考慮到「退貨族」的冒起,不少商店都嘗試調整採購模式,例如若網店經常看到缺貨,那是因為店鋪正在等「退貨」回來,如果店鋪不想網站經常出現「缺貨」字樣,也只好多進一些貨,但這就增加了其成本。

另一個問題是「快時裝」的興起,導致衣物很快便過時了,當客人決定退貨時,該衣物可能已經正進行促銷階段,貨物再也不能用之前較高的價格來出售。

因此,不少店鋪考慮到「退貨」的問題,最終都會從提高價格這個方法來解決。

然而,也有另一些網店會用比較強硬的手段來應付。網絡巨頭Amazon就想到不准一些經常退貨的客人再退貨,而有部份商店也指會跟隨做法。

不過,退貨管理系統ReBound Returns的總監Vicky Brock則反對,她指假定經常退貨的客人是「壞客人」,這樣的想法很有問題,「禁止『退貨族』再退貨,忽略了他們的長遠價值,也反映了店鋪不真正了解顧客的退貨行為。」數據顯示,當客人下的訂單愈多,漸漸地,他會退貨的機率也會下降,因為他們知道如何挑對貨品了。

有專家建議,如果商店想客人減少退貨,最好在網上提供更清晰的照片,尺碼量度也要更統一。Uniqlo及Asos也開始在網店根據身高、體重為客人建議合適的尺碼。另外,也可以針對客人的退貨行為調整行銷策略,如果一個人經常挑對褲子,但鞋總是要退回的話,那就針對他做褲子的行銷就好了。

Brock說明,退貨已經成為網上購物不可或缺的一部份,店鋪要想清楚其銷售策略。

而在文中一開首提到的Hester則表示,她暫不會改變自己退貨的習慣,也不會感到不好意思,因為商店有責任確保尺碼準確。

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報導來源:
The people who return most of what they buy(BBC)

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